В Україні пропонують запровадити окрему систему позасудового вирішення споживчих спорів. Якщо закон ухвалять, між звичайною скаргою клієнта до компанії та зверненням до суду з’явиться ще одна формалізована процедура. Що це означатиме для бізнесу, пояснив керуючий партнер АО «Скляренко, Сидоренко та партнери» Олександр Скляренко.

Урядовий проект Закону №15100 від 26.03.2026 «Про позасудове вирішення споживчих спорів» передбачає створення окремої системи розгляду спорів між споживачем і суб’єктом господарювання. Вона охоплюватиме спори щодо виконання або невиконання договірних зобов’язань, у тому числі стосовно продукції, цифрового контенту і цифрових послуг, а також порушень прав споживача на переддоговірному етапі й у позадоговірних зобов’язаннях, зокрема щодо гарантій, обов’язкової інформації, нечесної комерційної практики, доставки, доступу до послуг, прав пасажирів і туристів. Водночас дія закону не поширюватиметься на спори між суб’єктами господарювання, прямі переговори сторін, внутрішні процедури розгляду скарг у самого бізнесу, судові спори, а також низку окремо визначених сфер, зокрема медичні та частину освітніх послуг.

Органи вирішення спорів діятимуть як юридичні особи, громадські об’єднання споживачів або об’єднання юридичних осіб. Щоб працювати в системі, такий орган має бути включений до спеціального переліку. Контактним пунктом визначено Держпродспоживслужбу, яка оприлюднюватиме загальний перелік і координуватиме компетентні органи у відповідних сферах. Своєю чергою компетентні органи — профільні державні органи, уповноважені на захист прав споживачів, — призначатимуть органи вирішення спорів, вестимуть переліки у своїх сферах і контролюватимуть дотримання вимог.

Для бізнесу окремо встановлюється обов’язок інформувати споживача про орган або органи, до яких той може звернутися для вирішення спору. Цю інформацію потрібно буде розміщувати на вебсайті або в мобільному додатку, а також у загальних умовах договору.

Процедура починатиметься з подання споживачем скарги самому суб’єкту господарювання. Лише після цього споживач зможе звернутися до органу вирішення спорів. Той спершу перевірятиме, чи є підстави брати скаргу до розгляду.

Якщо скаргу прийнято, орган протягом трьох робочих днів звертається до суб’єкта господарювання із запитом про згоду на участь або відмову. Для внутрішніх спорів відповідь має надійти не пізніше ніж за 10 робочих днів, для транскордонних — за 20. Після цього визначається дата розгляду. Спір може розглядатися у паперовій або електронній формі, у тому числі у режимі відеоконференції. Особа, відповідальна за вирішення спору, може витребувати додаткові матеріали, залучити експертів.

За результатами розгляду орган зможе задовольнити скаргу, задовольнити її частково з пропозицією щодо вирішення спору або відмовити у задоволенні скарги, вказавши на інші шляхи захисту. Рішення такого органу є обов’язковим для суб’єкта господарювання. Якщо воно не буде виконане, споживач зможе звернутися до органу державного нагляду, і це стане підставою для позапланового заходу контролю. Водночас будь-яка зі сторін, не погодившись із рішенням, зможе оскаржити його в суді.

«Для бізнесу споживча скарга перестає бути лише питанням сервісу або репутації і стає окремим комплаєнс-процесом, — звертає увагу Олександр Скляренко. — Можу припустити, що робота зі споживчими претензіями стане більш формалізованою. Якщо зараз значна частина таких конфліктів або гаситься на рівні служби підтримки, або переходить одразу в площину контрольних заходів чи суду, то після набуття чинності законом з’явиться окрема зовнішня процедура зі своїми учасниками, строками і наслідками».

Також адвокат окреслює, які внутрішні процеси бізнесу доведеться переглянути у зв’язку з появою нової процедури. «Компаніям доведеться уважніше вибудовувати договірні умови, переддоговірну інформацію, фіксацію комунікації зі споживачем і внутрішній порядок розгляду первинних скарг, — говорить керуючий партнер АО «Скляренко, Сидоренко та партнери». — Для великого бізнесу це, швидше за все, стане ще одним елементом клієнтського та юридичного адміністрування. Для малого й середнього — новою процедурною вимогою, яку вже не вийде ігнорувати листуванням у вільній формі».

Проект передбачає, що Закон «Про позасудове вирішення споживчих спорів» набере чинності так само, як і вже ухвалений новий Закон «Про захист прав споживачів» у день припинення чи скасування воєнного стану.